1 方案背景
习近平总书记强调指出：各级党委、政府和领导干部要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难。为贯彻落实习总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，实现与智慧信访深度融合，探索建立了网上信访矛盾智能化解平台。
2 方案简介
以整合信访机构、责任单位、司法机关、行业组织等社会资源，有效组织人民调解员、律师、心理咨询师、行业专家、人工智能（ai）等参与信访当事人情绪疏导、解答疑惑，引导当事人理性表达诉求，提供全面、快捷、专业的咨询解答服务，并提供依法维护合法权益的对策建议为思路构建智能信访平台，提升矛盾化解能效。
3 系统功能
网上信访矛盾智能化解平台的核心功能如下：
智能咨询：信访人可通过智能问答机器人进行智能问答、类案推荐、法律法规推荐等智能咨询，也可进行预约申请、在线解答、满意度回访等在线人工咨询。同时，智能问答机器人可向信访工作人员提供矛盾化解方案推荐，卷宗材料智能分析评价等智能服务。
预约接访：实现了从信访当事人预约接访，信访工作人员审核、协调安排、通知各参与方、开展视频接访，到接访结束后接访材料的汇总整合全流程支持，视频接访全过程音视频记录，以及各环节的线上自动流转等，为信访当事人预约接访提供便捷申请渠道，为信访工作人员视频接访提供信息化支撑手段。
会商评估：信访办依托平台牵头组织对疑难复杂的信访案件进行网上会商，协调确定主责部门，落实信访工作责任。同时组织人民调解员、律师、心理咨询师、社会组织和行业专家对信访案件进行在线视频，开展合法性、合理性、特殊性评估，形成化解工作预案。平台全程音视频记录，利用多元社会理论参与的优势，推动信访矛盾交付妥善解决。
在线（视频）调处：包括信访人在内的各调解参与方可通过pc、app、微信小程序快捷接入调解会议、进行多方视频通话，信访人可在调解过程中进行专家协助、私信沟通、案件详情查看、证据资料共享等操作，经政府部门工作人员组织人民调解员、律师、心理咨询师、社会组织和行业专家等社会力量多元调解后，平台在线生成会议纪要、各类调解文书，并支持远程在线签字。
信访听证：信访工作机构可通过网上矛盾智能化解平台组织责任单位、依照规定成效举行网上信访听证，听证位于会由信访工作人何以、责任单位工作人员、律师、心理咨询师、人民调解师及行业专家组成。
督查督办：实现了从督查督办件确定、下发督查督办通知、远程开展督查督办、办结线上确认、督查督办结果管理全流程支持，督查督办全过程音视频记录，以及各环节的线上自动流转等，为信访督查督办工作的开展提供信息化手段支撑，提升信访督查督办工作开展的便捷性及工作效率。
培训交流：实现了检查指导、业务培训、工作交流等工作的全流程支持以及各环节管理等，为信访部门开展远程检查指导、信访业务远程培训、跨区跨部门信访工作线上交流等工作提供信息化手段支撑。
微信访小程序：充分利用移动互联网的便捷性以及微信使用的普遍性，通过网上信访多元化解微信小程序实现信访信息资源的在线浏览、各类信访服务的快速处理、个人信息的集中查看等，为信访当事人参与及信访工作人员开展信访工作提供最大化便利。
4 方案优势
网上信访矛盾智能化解平台有效整合了多元化解资源，打造了“功能齐全、资源丰富、多方认可”的一站式智能化解平台，助力信访诉求智能、快捷、便捷、多元在线视频化解。形成了开发、动态、透明、便捷的“阳光信访”体系，实现了信访不用出家门，掌上一键全办理，过程公开能监督，结果还是网上验的“枫桥经验”的海淀新实践。
网上信访矛盾智能化解平台的建设运用，探索了新技术调解下信访工作的理念创新、方法创新，为信访工作改革提供更多的新方案，实现枫桥经验在互联网是的的新继承、新发展和新实践，通过“数据多跑路、群众少跑腿”的方式使群众信访“矛盾不出屋，问题不上交，最多跑一次，最后不用跑”成为现实。
5 方案特色
本方案由腾讯云和北明软件联合研发，腾讯云提供基础能力保障，北明进行应用系统深度开发，泰迪科技提供智慧信访大数据深度融合服务。
整合了多元化解力量
平台实现了对信访机构工作人员、责任单位工作人员、律师、心理咨询师、人民调解员、行业专家等信访诉求化解资源的有效整合、集中管理和统一配置，实现了多部门间资源共享和协同办公。
引入了智能化元素
平台引入了人工智能（ai）技术，作为信访诉求化解资源的组成部分，提供咨询问题自动解答、信息案例智能推荐、服务满意度自动回访等功能，辅助信访工作人员开展工作。
此外，平台还实现了pc端、app端、微信小程序端数据的实时互通，支持通过pc端、微信小程序端多方式快速接入视频会议；内置了各类信访文书模板，供各功能模块关联调用，智能生成各类文书；提供语音实时转文字功能，可自动生成会议记录、调解记录等文档；集成了手写板工具，支持各方人员在各类文书、记录上远程手写签字等功能。
实现了信访诉求的多方式化解
针对承办部门存在争议、群众评价不满意、群众利益受损、重复疑难复杂问题等重点信访件，提供网上会商评估、网上多元调解、网上信访听证等方式化解；针对适用《信访事项简易办理办法》的全国初次网上信访诉求，提供网上咨询、即时化解等方式化解。
满足了信访全方位工作需求
平台除了提供公众网上信访诉求多元化解功能外，还为信访部门开展远程视频督查督办、远程检查指导、信访业务远程培训、跨区跨部门信访工作线上交流等工作提供了信息化支撑。
此外，通过平台还可实时监控当前信访动态，主动预警重点信访事件；精准预测未来一段时间内的信访情况，扭转以往被动的事后补救，积极做好事前防范。
提供了强大的平台扩展能力
平台开发了大量的系统接口，可实现和信访部门内外部信息化系统之间数据共享、信息互通。
此外，平台还预留了充足的内外部接口，能够满足未来几年的功能扩展需求和系统对接需求，最终形成网上信访诉求多元化解生态体系结构，最大化发挥平台的作用。